便利店员的隐秘生活,以及速食文化的社会代价

我不再只关注到个人的痛苦,而是思考个人的痛苦是怎么形成的。

2021年09月17日赵景宜 台北来源:j9九游会登入新闻

正午

采写 丨赵景宜

 

消费时代创造了便利店,便利店让人们的生活方便,更自动化,但好像也少了某些乐趣

1980年诞生第一家711到今天,台湾地区的便利店已达一万多家。从都市到乡镇,甚至离岛,随处可见711、全家便利店的标志性招牌。人们在便利店不仅能购买食物,还可以使用打印机、取车牌、演出门票,也能寄送、收取快递。便利店的速食,甚至成了很多上班族吃饭的首选。

在普通顾客眼中,便利店员工都是面貌模糊的。他们拿着最低的工资,做着主流社会认为没有价值的枯燥工作。台湾小说家黄丽群曾这样描述他们的生活:“他换上跟昨天一样的T恤与短裤,准备到便利商店接班,拿店里报废的面包牛奶当早餐。他拎起钥匙,掏掏口袋里还有些零钱,走出大门,完全忘记今天是自己32岁的生日。

张立祥读大学,就在台北一家便利店兼职店员,这位社会学硕士也以便利店作为自己的论文主题。20215月,他出版了《万能店员:我的便利,你的过劳,超商的社会代价》。在书中,张立祥了便利店工作的许多细节:必须熟记三四千种商品的位置,了解热狗、关东煮、地瓜、咖啡、淇淋怎么制作,还要提供千百种缴费服务,更要记得客人的喜好……

不过,受过社会学训练的他,也有更多深层反思。作为店员,他会为客人的讨厌、工作的繁琐而苦恼;而在社会学的启发下,他发现,店员其实受到其他层面的压迫,或者说被困在一套SOP(标准作业流程)的缜密系统中。如何说话、如何理货、如果制作食物,都要遵照流程行事。在服务客人之外,店员更像是看管、听命于机器的人。而便利店里极度简化的人际互动,在方便生活的同时,也可能造成不可逆的社会弊端。

以下是张立祥的口述——一名便利店员眼中的世界

 

一个不能说不的人

有一次,一位客人指着,她很不屑地说:为什么要我做?这是你该做的事情。

当时我很忙碌,先说了句,可不可以自己处理。这件事,这个口吻,让我到现在也忘不了。她确确实实指出了问题的本质:店员和顾客的阶层不一样。我们没有和顾客讨论的空间,你就是得做。那一刻确确实实让你觉得,你不如她。在今天,人们还是对超商店员有这种刻板印象:一个没有决定权的人,不能说不的人。

在台北上大学期间,我选择了去便利店做兼职。其实,即便是工读生,生活费有家长付。去工读的学生,很少有人像我一样去便利店兼职,大多数会去做家教。回想起来,我也有点后悔没有去做家教。家教每小时能赚500多元新台币,比便利店要高五倍左右。

我当时的盘算是,家教虽然时薪高,但要在网上找谁需要家教,要跑好几个家庭。如果有好几个不同的学生,错开时间,要花功夫复习国、高中的功课。一段时间后,可能某一家说不需要了,突然间少了这一份收入。觉得还是便利店比较稳定,至少不会有人突然告诉你,我不需要你了。我的性格偏内向,不太喜欢和人沟通。便利店的班表可以自己排,让人觉得比较自由。

我在便利店的工作持续了五六年,直到从研究所毕业。

便利店里的店员大多在20岁到40岁之间,兼职和全职的员工比例各半兼职人员的流动性很高。除了学生,很多兼职都有自己的工作,或选择弹性上班。有些人会在白天时,在便利店工作了六七小时,其他时间可以送外送,这样能挣更多的钱。他们也不会考虑把当店员作为一辈子职业。与之相反,全职店员们会工作很久,常常是六七年,甚至十多年。比起兼职,他没有弹性工作安排,在缺人的时段,就要听命店长去填补。便利店的薪资基本比照法定的最低工资标准。现在是月薪24,时薪160元。以台北的生活来讲,有个统计是,个人最低消费在一万七左右,但人均的消费在三万元。当一个便利店员,不会像一般人那么阔绰。

当全职店员的,大多是本地人,他们会选择在家附近的便利店上班。省钱是另外一个优点,便利店一定会有要报废的食物,我基本就在店里吃东西,靠这个存下了蛮多钱。

便利店的入职门槛低。不管学历高低,有没有专业技能,就算你没有消费经验,只要去应征,看起来端端正正、干干净净、态度良好的样子,很多人还是愿意录取你当便利店店员。建筑工地一般需要需要身强体壮的人。至于其他行业,要求只会更高。

不管怎样,做比较久的店员,对于便利店的事务也炉火纯青,在店内地位很高,会指导新人工作。但顾客,或者他的亲戚、朋友们觉得,便利店就是一个领取时薪、兼职为主的地方,根本不是什么职业。

所以,他们会有一种反差感:在店内也许受到同事们的尊敬,但社会对你并没有什么期待。

 

神秘客在看着你

便利店其实是社区关系的一个纽带。

在台湾,有很多越南、印尼的外籍工,他们可能对中文不太熟,有时候会来便利店,帮户主寄东西,或者自己想寄钱回家。店员看到后,会主动帮忙,帮着在表单上填写地址等。一些视障人士会和我们说需要什么东西,或者给手机充值,店员在空余时都会主动帮忙。

每个门店也要做在地的经营。比如靠近学校的门店,店长要知道附近的高中、大学什么时候放假,哪个时间点会举办运动会、校庆、考试等大型活动。他会去这些学校的官网,查看对应的行事令。在商圈的附近,则看一下他们的脸书、line的动态,也能知道最新的活动,然后做人手排班。

很多情报也来自附近的店员和熟客。有些客人会跑来说,马上要普渡了,那是社区祭拜鬼神的活动。客人熟悉后,有时会把钥匙寄放在门店,告诉你等下有谁要来拿。或者去菜市场买完,他会说借冰箱冰一下菜,他还要去其他地方办事。这样的便利店比较有人情味,更会得到街坊们的支持。

便利店欢迎所有的人,哪怕是经济上弱势的人。上班族会在吃饭的时间来做一些采买,立刻能吃的早餐、中餐、咖啡这些速食。学生消费力比较低,下课时来买些便宜的零食。在傍晚,会有一些妇女来做家庭采买,买青菜、香菇、鸡肉,还有些冷冻食物,回去煮饭用。老人家大部分只是来买个饮料,想来坐一下,蹭个凉。他可能是需要这个空间买个烟、看个报纸,稍微逛一逛。

店员们最喜欢那些买了东西就马上离开的客人。你呆越久,提出的要求越多,一会儿要求帮忙找东西,结账时又要一个袋子,帮他装东西进去,什么放在中间,什么放在旁边……这样的客人最不让人喜欢。如果只是在休息区呆很久,安安静静的,哪怕不消费,很多门店也不觉得怎么样,反正这也是开放给客人们的公共空间。

我们最害怕的,其实是神秘客。他们是假装成客人的工作人员,会做一些刁难、少有人做的事情,以此体察店员们能不能提供更完善的服务。这是一个监督和测试,对于门店来说是个压力来源。如果你的评分低,可能会被克扣奖金,或者被总部批评。

客人很多的时候,我们还要分身留意神秘客,实在是太累了。只通过外表,我们分不出谁是神秘客,每次来的人都不一样,可能是总部派出来的职员,也可能是委托的第三方公司,也有一些杂志会举办服务业评鉴调查。

这时候,区域内的门店会互相合作。哪家店发现了神秘客,会把他拍下来,传在line群组里,提醒附近的店要多加注意。这时候,我们就都拉高警觉,好好对待每个客人,等神秘客离开后,恢复到日常的服务水准。

怎么拍一般是利用CCTV(监控探头),有些便利店会有单面镜。外面看不到里面,里面能看到外面,就直接用手机去拍这个人。很有可能总部也知道门店之间的这种合作,分享情报来应对秘密的监督。但他们也不能怎么干涉,控制得太多,每个门店的抗议声也更大。

 

机器也在催你

便利店虽然门槛低,但想要做好也很难。我刚去的第一周,收银的时候很忙碌,给每个顾客的时间只有几秒钟。我不小心拿错了收据,给了下一个顾客。前一个顾客就变得很急躁,说把个人资料给了陌生人。那是张电信费收据,上面有三段条码,其中一个会显示出账号名。理论上不会有影响,但客人很在意我们一起去了警察局,耽误了好几个小时。

我们会避免和客人有纠纷,尤其和钱有关的事。有些客人不需要发票,这时候你要当着他的面去销毁。因为发票可以兑奖,如果你留下来,攒起来一起兑,就涉嫌偷窃客人的资产。台湾有很多起相关的申诉案件。不论是发票,还是积点权益,都是客人的资产,他只是不要了,不代表送给你。

在便利店,总部不会让店员有创造性行为,因为这意味着不可控制。店长不希望店员去发明什么恶魔东西,比如地瓜如果煮生一点,就更好吃或加入什么新调料,就更美味。他会要求一切按照步骤去完成。这种技术化的工作,和人的创造性是矛盾的,基本上每个步骤都会规定好,非常简明清晰,避免店员施展创意。

哪怕和客人聊天,如果聊太久,即便当时也不忙,很多店长也会很生气。他需要你好好利用时间,来做一些清洁,或整理门店的环境。当然也有些店长不太在乎。总体来说,大多管理风格偏向压抑人的主动性。

每到午餐、晚餐时间,店员们还是会去吃饭。漫画说的几分钟就要吃完,是一个比较夸饰的情况。但客人一旦变多,店员就要中断自己的午餐,去应付卖场的忙碌。从时薪制来讲,吃饭的时间包含在里面,不会说某个时间不算钱。道德感强的店员不好意思休息太久,压力会很重。

我不太愿意用过劳来形容店员的工作,毕竟工时是有制的,而工作中面临的最大问题是精神压力。除了客人多,有些人的要求多外,店员常常因为工作被打断容易处于疲劳状态。除了应对客人的服务,店员需要补货、整理店面,还要处理很多机器

我们会在制作咖啡的空余期间,继续收银,与此同时,微波炉正转着另一个顾客的饭团。这时候,可能有远处的一个客人叫你帮忙找东西。有时候,客人提醒饭团没取出来,你才会想起来。机器也会催你,茶叶蛋机器的水在干掉前,要去加热水。咖啡机的牛奶要补充。当番薯机发出逼逼逼的声音时,是在催你快点取出来……

很多时候,你下班的时刻,和来上班的同事没有时间上的交叠。如果刚好有一大堆客人涌入,或大批进货到了门店,你也只好晚下班当然这是特例。如果你的货没有补完,或一些工作没有完成,你必须要把这些工作完成才能离开。

这就像是,上班打卡制,下班责任制。或者说不可控的成本丢给了店员。管理者的意思是,准时下班与否,和店员素质和技能优劣有关。如果你下班后,还要留下来完成,证明你的能力比别人差一点。

 

不再有预备和准备能力的人

社会学硕士论文便利店为主题。之前当店员时,只会想着,客人怎么那么讨厌?我为什么要做那么多事情?一直催我好烦躁啊。但有了社会学视角,我会想到,也许并不是客人很讨厌,而是我受到了其他层面的压迫。

从大学开始学习社会学,期间也一直在超商里工作,做一些相关的报告。到大三开始,慢慢发现便利店本身的问题。我不再只关注到个人的痛苦,而是思考个人的痛苦是怎么形成的。

社会学可以帮助我们理解自身的处境。在台湾,很多人抱怨自己的工时太长,但会觉得是自己的工作不够快抱怨某个同事的技能太差了;而不是指责这个公司本身不好,它的制度、组织有问题,或背后的社会结构性问题,也很少思考自己为什么落入了不好的环境。

我隐隐察觉到,人们普遍有种时间被剥夺感,所以才要用钱去买别人的时间。台湾便利店的兴起,也是1980之后的事情,那是经济起飞的年代。大家赚更多后,就思考是不是去超商消费,而不是去菜市场讨价还价。现在,包括我自己,也愿意买更贵、更精致的食物,请外送员送过来。

在全球工时排行中,台湾地区的排名很靠前。整个社会都有工作八小时到十小时的期待。老板也希望员工多班,这短时间没法改变。工时长其实是一种直接的剥夺。在小公司的职员,更容易在下班后收到主管的讯息line上交代工作的事情。人们也会讨论,下班后的待命状态,算不算工时?但如果你不去回line,可能会被解雇,或被主管讨厌、惩处。这说明,在台湾,工作的重要性要远高于私人生活领域。

整个社会也变得超商化,过去我们还在说麦当劳化。麦当劳就是用标准化的方式,让食物取得速度变快了。在便利店,卖的东西不止是食物,还有各种生活用品交通、票券在内的各种服务。以前我们只是觉得吃东西需要加速。现在,我们希望生活其他面向都要节省时间,符合效率的原则。

客人们也期待,店员们用更快的速度来服务自己,几分钟的等待也变很漫长。我写《万能店员》这本书,就是希望读者体察到,店员并不是像你想象中那么闲,他有很多任务在身。我们要学会相互尊重、合作,比如结帐速度不单单是店员能决定的。客人也不要等到了柜台,才想起把钱包里的零钱拿出来。对于态度不好的店员,人们可能会去投诉,或者在网络上发帖来抱怨。但同时,人们也在反思和检讨奥客文化(奥客,是由台语直接音译而来,意旨提出过分要求或者态度不礼貌的客人)。

在台湾,数位化也在进行中,现在也可以用手机买车票、演出票。我一开始也有些不理解,订票、缴费这些事情,他们为什么一定还要来超商?后来我才理解,其实们去超商,不只是为了完成某些需求,为了获得人际互动的感觉。买票,手机上也可以,但我还是想拿到实体票券,可以握在手上,可以作为纪念。我来便利店买些东西,是想亲眼看一下货架上什么东西,而不是在手机上选好,等人送过来。

高度数位化的代价会让一些人性被磨掉。我只关心取得的结果,不关心取得的过程。我们也需要实际的消费体验,而不是在数位台上得到一种空洞的消费和取得感所以,就数位化的入侵来说,便利店的兴盛某种程度上也一件好事。

未来,整体工时就算减少了,便利文化的习惯养成后,人们也不会走回头路。便利店一定会越来越兴盛,它所带来的坏处也很难解决。

取得一个东西,要速度更快、更方便,不需要预先去制作,不用搞清楚背后的东西。我们享受这种便利文化,会越来越依赖外界,自身的能动力变得越来越低。不管是自己煮东西,还是动手做一些事情,这些成就感、乐趣都被磨灭掉了。最终,现代人变成了不再有预备和准备能力的人。

 

《万能店员:我的便利、你的过劳,超商的社会代价》,张立祥,游击文化,2021-5,
ISBN: 9789869934794

 

——完——

 

题图来源:人民视觉

作者赵景宜,小说爱好者,长期出差在北京。关心变化中的事物,以及不同人在时代之中的具体处境。

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